과정소개
• 고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가?
시장의 변천사, 기업 CS전략의 변화, 불만고객의 개념, 불만고객으로부터 직원을 보호할 수 있는 방법까지 알아보자!

학습대상

• 고객 접점의 현장 근무자
• 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자
• 유통 업종 매장의 매니저

학습목표

1. 서비스 시장의 변화에 따른 고객 행동을 이해할 수 있다.
2. 기업의 CS전략이 고객에게 어떠한 영향을 미쳤는지 파악할 수 있다.
3. 감정노동자 보호법에 대해 알고 불만고객 응대 스킬에 대해 설명할 수 있다.
4. 고객 불만 시 나의 감정 상태를 확인하고, 올바른 감정관리 방법을 실천할 수 있다.