[과정소개]
고객경험(CX) 시대, 고객의 성향을 분석하고 맞춤 응대하여
AI보다 호감을 주는 고객만족 비법 공개
고객경험(CX)이 중심이 된 서비스 트렌드 속에서 100명의 고객을 상대하는 것은 100가지의 전혀 다른 상황을 마주하는 것과 같다.
본 과정은 커뮤니케이션 스킬 / 불만고객 응대 / 고객 만족 서비스디자인 / VOC를 활용한 주도적 서비스 등 시간이 지나도 변하지 않는 CS의 기본과 시대의 변화에 따라 알아야 할 CS 트렌드 양쪽 측면을 제공하여 서비스 실무자들에게 AI보다 호감을 주는 경쟁력을 키우는 방법을 안내한다.

[학습목표]

1. 고객 접점에서 반드시 필요한 서비스의 마인드셋과 기본 지식을 습득할 수 있다.
2. 고객 맞춤 응대에 필요한 커뮤니케이션 스킬과 불만 응대 기법을 익힐 수 있다.
3. 데이터 중심 디지털화가 가속화되고 있는 서비스 업계의 트렌드를 파악할 수 있다.

[학습대상]

1. 서비스 업종에 종사하는 1~10년차 임직원
2. 대면/비대면 고객 접점부서 근무자

[학습내용]

1. 고객만족 서비스 트렌드

• 고객경험(CX) 시대, 고객만족(CS)의 혁신
• 고객경험의 핵심, 성향별 맞춤응대 서비스 트렌드

2. 나를 프로 서비스인으로 브랜딩하는 방법

• 프로 서비스인으로 무장하는 서비스 마인드셋
• 고객과의 첫만남, 나를 각인시키는 퍼스널 브랜딩

3. 고객과의 첫만남, 나를 각인시키는 퍼스널 브랜딩

• 1분 안에 고객을 내 편으로 만드는 마법의 인사법
• 대면과 비대면 서비스 모두에 필요한 비언어 커뮤니케이션

4. 감성과 이성을 공략하는 언어 커뮤니케이션 스킬

• 거절도 호감가게 하는 언어 커뮤니케이션
• 고객의 시간을 아끼는 똑똑한 설명의 기술

5. 고객불만을 기회로 바꾸는 주도적 CS

• 매뉴얼에는 없는 불만고객 응대 노하우
• 불만고객을 충성고객으로 바꾸는 주도적 서비스

6. 고객접점에서 공감으로 서비스 선순환 만드는 방법

• 주도적 서비스로 강화되는 MOT 커뮤니케이션
• 고객 피드백 공감을 통한 서비스 선순환

7. 플랫폼 시대, 서비스 실무자가 나아갈 방향

• 고객중심의 서비스, AI를 활용해 어떻게 선순환되는가
• 플랫폼 시대, 서비스에도 데이터가 필요하다

[내용전문가]
명혜리 교수(부천대학교)