[과정소개]
▪ 고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가?
시장의 변천사, 기업 CS전략의 변화, 불만고객의 개념, 불만고객으로부터 직원을 보호할 수 있는 방법까지 알아보자!

[학습목표]

1. 서비스 시장의 변화에 따른 고객 행동을 이해할 수 있다.
2. 기업의 CS전략이 고객에게 어떠한 영향을 미쳤는지 파악할 수 있다.
3. 감정노동자 보호법에 대해 알고 불만고객 응대 스킬에 대해 설명할 수 있다.
4. 고객 불만 시 나의 감정 상태를 확인하고, 올바른 감정관리 방법을 실천할 수 있다.

[학습대상]

• 고객 접점의 현장 근무자
• 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자
• 유통 업종 매장의 매니저

[학습내용]

1. 서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
2. 기업이 불만고객을 진화시키다
3. 블랙 컨슈머 VS 화이트 컨슈머
4. 워커밸 시대, 고객이 내게 사과했다
5. 기업도 불만고객을 연구하다
6. 감정노동에도 유형이 있다
7. 정신장애의 유형과 인식개선
8. 내 마음을 위한 감정노동 해소법

[내용전문가]
윤서영 대표
(감정노동해결연구소)