[과정소개]
▪ 실전에서 활용할 수 있는 가이드가 필요하다!
고객 유형화를 통해 그게 맞는 응대 방법을 배우고 응대 매뉴얼을 직접 작성해 실전 업무에 적용해보자!

[학습목표]

1. 불만고객의 심리를 이해하고 상황에 따라 고객을 유형화할 수 있다.
2. VOC의 역할과 필요성, 운영 프로세스를 알고 설명할 수 있다.
3. 고객 불만의 발생원인을 이해하고 효과적인 불만 응대 기법을 습득∙활용할 수 있다.
4. 불만고객 응대 매뉴얼을 이해하고 코드별, 업무별로 작성할 수 있다.

[학습대상]

• 고객 접점의 현장 근무자
• 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자
• 유통 업종 매장의 매니저

[학습내용]

1. 불만고객응대는 객관화가 답이다
2. 에니어그램으로 고객 유형화하기
3. VOC의 필요성과 응대 매뉴얼
4. 불만고객 응대 매뉴얼과 작성기준
5. 불만고객 응대 매뉴얼 : 코드 블랙
6. 불만고객 응대 매뉴얼 : 코드 그레이
7. 불만고객 응대 프로세스 맵 : 코드 블랙
8. 불만고객 응대 프로세스 맵 : 코드 그레이

[내용전문가]
윤서영 대표
(감정노동해결연구소)