고객경험관리(CXM)란 고객경험(CX)을 기반으로 기업내부를 혁신해 나가는 Outside-In 경영혁신 방법론을 말합니다. 고객여정 단계별로 고객이 무엇을 보고, 느끼고, 생각하고, 행동하는지를 이해하고, 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 지속적으로 개선하여 고객에게 새로운 경험을 제공하는 프로세스입니다. 

본 과정은 Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다. 

★ 과정 포인트 

- 고객입장에서 고객경험을 이해하고, 이를 서비스 혁신에 적용할 수 있다. 

- 고객경험을 기반으로 새로운 상품과 서비스를 개발할 수 있다. 

- 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다. 

- 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다. 

★ 학습내용 

1. 고객서비스와 고객경험 

2. 니즈의 유형과 분석 

3. 고객경험에 대한 이해 

4. 고객경험관리 실제와 필수요소 

5. 페르소나 설정 

6. 시나리오 작성 

7. 고객 결핍의 원인과 개선 

8. 서비스방향검증 

★ 강사소개 

유세진

현) 더그로우인 대표 

현) KSA 한국표준협회평생교육센터, 한국생산성본부 전문강사 

현) 한국여행업협회 여행업종사자 역량강화교육 전문강사 

현) 공항철도 신입직원 및 임원 고객응대 교육 전문강사 

★ 수강대상 

고객중심의 서비스혁신을 기획하거나, 고객경험 중심의 새로운 마케팅, 세일즈, 서비스 기획자 

경쟁사와 차별화된 고객경험을 통해 고객로열티를 높이기 위한 방법론이 궁금하신 분 

정교화된 고객 DATA를 바탕으로 서비스혁신을 달성하고자 하는 분