고객접점은 곧 기업의 창구를 의미합니다. 접점에서의 고객응대 품질에 따라 고객 만족도는 크게 달라집니다. 고객을 만족시키기 위해, 그리고 컴플레인 고객을 설득하기 위해선 고객 특성에 적합한 커뮤니케이션이 수반되어야 합니다. 

본 과정은 흔하고 뻔한 이론이 아닌, 다양한 사례와 현장 경험담을 토대로 전개됩니다. 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다. 

★ 과정 포인트 

- 변화하는 서비스 트렌드와 고객만족 경영을 이해할 수 있다. 

- 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다. 

- 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다. 

- 컴플레인 고객을 이해하고, 컴플레인 고객응대 스킬을 체득하여 활용할 수 있다. 

★ 학습내용 

1. 서비스 트렌드 

2. 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT) 

3. [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성 

4. [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응 

5. [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득 

6. [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대 

7. [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대 

8. 감정관리 

★ 강사소개 

류은혜 대표 

현) THE HAMSUNG 에듀 대표 

전) 에스티엠컨설팅 교육사업부 팀장 

★ 수강대상 

- 고객상담업무 및 민원고객 응대 담당자 

- CS 및 고객접점 담당자 

- 고객서비스를 처음 제공하게 되어 효과적이고, 정확한 고객응대 스킬을 배우고 싶은 사람 

- 고객접점에서 고객만족을 월등하게 향상시키기 위해 끊임없이 고민하고 있는 사람 

- 새로운 마음으로 서비스 직무를 완벽하게 해내고 싶은 CS전문가